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小編：“親愛的朋友們大家好，歡迎收聽前線故事。前線故事是收集我們一線房地產(chǎn)營銷策劃精英們身邊的故事，整合我們實(shí)際工作中發(fā)生的一些典型案例，通過這些案例揭開個(gè)人快速成長的小秘密，讓我們共同進(jìn)步與成長。今天我們邀請的嘉賓是誰呢？她是一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)又勤奮的女孩，也不乏堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心，她就是我們蘭考鳳凰城項(xiàng)目的許新月！”
許新月：“各位尚正行的同事們大家好！我是許新月。我是從2015年八月份，嗯，正式進(jìn)入咱們尚正行公司的，到現(xiàn)在差不多有將近五年的時(shí)間了，在這期間我一直在蘭考鳳凰城這個(gè)項(xiàng)目，我自己也是蘭考本地人，剛開始離開學(xué)校的時(shí)候沒想到自己會(huì)從事房地產(chǎn)行業(yè)，也是一個(gè)非常偶然的機(jī)會(huì)接觸到房地產(chǎn)銷售行業(yè)，從進(jìn)入行業(yè)到現(xiàn)在一直在咱們公司，也感謝這么多年公司對自己的培養(yǎng)。”
小編：“非常歡迎小月月的到來，我覺得咱倆約這個(gè)訪談差不多快約兩個(gè)月了吧？”
許新月：“嗯，是的，最近項(xiàng)目上比較忙，事兒比較多，確實(shí)沒有抽出空來。”
小編：“聽說前一段時(shí)間你的客戶買過房了，后來又在售樓部鬧著要退房，為啥他買過了，按道理說是應(yīng)該非常認(rèn)可，但是簽過約之后又鬧著要退房，中間是不是有啥問題，你能不能給大家分享一下？”
許新月：“嗯，好的。首先我這個(gè)客戶是來參加我們售樓部的活動(dòng)，然后領(lǐng)禮品的時(shí)候給他介紹房子的情況，他當(dāng)時(shí)說暫時(shí)沒有需要，當(dāng)時(shí)大哥也非常的熱情，我就告訴他介紹客戶成交我們有獎(jiǎng)勵(lì)的，然后加了個(gè)微信，然后在這中間他雖然沒有購房的意向，但是我每次售樓部做活動(dòng)的時(shí)候都會(huì)邀請他來售樓部參加活動(dòng)，也沒有特殊的照顧，就這樣持續(xù)了一個(gè)月，他在微信上咨詢了房子的具體情況，決定要給我介紹客戶。
因?yàn)榫嚯x比較近嘛，他是在我們小區(qū)的旁邊，小區(qū)離得比較近，所以來回去比較方便。然后突然有一天他告訴我他妹妹想買房，然后他就積極的給我推薦，我把房子的基本情況大致的告訴他，就邀約他來售樓部，然后過了兩天他帶著妹妹過來看房了，看完工地算完價(jià)，他可能覺得比較暗，但是從戶型來說，這個(gè)戶型是從南北通透，兩臥朝南，客廳朝南的戶型，但是可能是客戶首次購房，也剛看了我們一個(gè)項(xiàng)目，其他項(xiàng)目沒看，對房地產(chǎn)的了解比較少，基于這點(diǎn)的話，我就對我們的戶型進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的講解，包括我們的樓距啊，日照的時(shí)間都做了分析，然后可能第二個(gè)原因的話，就是看房的時(shí)間點(diǎn)不是那個(gè)戶型最好的采光時(shí)間，嗯嗯，然后可能看起來就比較暗些。
但是哥哥和嫂子對咱們項(xiàng)目還是比較認(rèn)可，然后妹妹說回去考慮一下，哥哥不是在我們小區(qū)旁邊住嘛，但是他們的房子是有一些問題的，就是說交房了三年，房產(chǎn)證還沒有辦下來，然后對咱們品牌是要求比較高的，嗯，然后咱們鳳凰城的話，在咱蘭考將近有十年的時(shí)間了，然后先后開發(fā)了鳳凰城一期二期三期悅都匯，天璞這幾個(gè)項(xiàng)目，或許咱們還會(huì)有一個(gè)蘭考最大商業(yè)中心，然后是蘭考最大的綜合商業(yè)，咱們民安置地的話，是蘭考為數(shù)不多具有一級資質(zhì)的開發(fā)集團(tuán)，后期咱們辦理銀行按揭房產(chǎn)證都有保證，所以說具有一級資質(zhì)也是咱們鳳凰城購房的強(qiáng)力保障。
小編：“那說明他哥哥其實(shí)提前也了解了？”
許新月：“對，因?yàn)閬砹诉@么多次了，參加這么多次活動(dòng)了嘛，他妹妹現(xiàn)在就是相當(dāng)于最開始買房的時(shí)候，對這個(gè)戶型有點(diǎn)不是很認(rèn)可，因?yàn)榈谝淮慰蛻粲X得比較暗，然后中間我跟他哥哥又聯(lián)系了，把房子的具體情況再給他講一下，然后第二次來看房的時(shí)候，我就特地約了客戶在采光最好的時(shí)間段看了工地，然后是嫂子帶著妹妹來看的，哥哥沒來，當(dāng)時(shí)他已經(jīng)去北京了，然后當(dāng)時(shí)他們一起來的時(shí)候還帶一個(gè)三個(gè)月的小孩兒，然后還有小孩兒的姥姥，但是他姥姥就沒法抱小孩年紀(jì)比較大嘛，然后我就讓同事幫忙照顧小孩，然后帶他們?nèi)スさ?，然后看完工地的話，感覺要比第一次好的多，然后這個(gè)客戶的話對咱們的戶型抗性也降低了，然后就是回來我們又對比對比，講講小區(qū)的情況，嫂子比較滿意嘛，所以說就讓妹妹定了，妹妹也比較同意，相當(dāng)于這個(gè)客戶其實(shí)是比較聽他哥哥嫂嫂的話，他自己可能第一次看房的時(shí)候的確是暗，他就認(rèn)為不好，可能就是說家里人又給他說了一下，對，然后之后訂完房之后嘛，我就給他算了一下首付，并交代他簽合同需要的一些資料和手續(xù)，讓他帶著妹妹來簽合同，然后帶他妹妹成交以后，他哥告訴我，就是無論售樓部，做活動(dòng)還是他問我房子的情況，我都積極的聯(lián)系他，幫他積極的解決問題，所以他妹妹想考慮買房的時(shí)候才給我介紹，通過這件事我感覺就是說，嗯，我們作為置業(yè)顧問，不要自己給咱們的客戶意向分類，即使他現(xiàn)在沒有考慮買房，我們也要積極的去維護(hù)他，因?yàn)樗m然沒有考慮買房的意向，但是他周圍的人可能會(huì)考慮買房，到時(shí)候他會(huì)第一時(shí)間給我們介紹的，所以我們一定要就是積極的去聯(lián)系回訪我們這類客戶，客戶來看房可能他只是純粹領(lǐng)禮品，但是因?yàn)槟憬o他介紹了多了，說的多了，他對項(xiàng)目了解了，其實(shí)如果身邊有人買房的話，他也會(huì)給你推薦對吧，因?yàn)榻⒘诵湃温?，也見了很多次面，然后每次來售樓部參加活?dòng)的時(shí)候，都會(huì)給他介紹我們項(xiàng)目的基本情況的，慢慢他就非常的認(rèn)可。
合同簽的也比較順利，但是在后期出了一些小問題，就是說我們現(xiàn)在天比較熱，我們現(xiàn)在購房送家電空調(diào)，他在領(lǐng)取空調(diào)的過程中，因?yàn)樗沂窃谵r(nóng)村，想把空調(diào)安裝到老家，小區(qū)的樓房都設(shè)計(jì)有放空調(diào)外機(jī)的地方，但是老家沒有，所以要安裝支架需要一些費(fèi)用，就是50塊錢，但是客戶比較敏感，就認(rèn)為這50塊錢收的非常的不合理，所以導(dǎo)致他的情緒比較激動(dòng)，就來售樓部說要求我退房，后來我也了解過，他在就是領(lǐng)家電的過程中，與那個(gè)店員也出了一些沖突，就是說家人說能不能免去，然后店員說不能免，然后他就非常的激動(dòng)嘛，然后就是出現(xiàn)了沖突?！?
小編：“你們領(lǐng)空調(diào)是在售樓部還是在哪領(lǐng)？”
許新月：“美的專賣店這個(gè)空調(diào)不是在售樓部領(lǐng)，我給他開一個(gè)條，然后他去美的專賣店去領(lǐng)，他拿著條嘛，然后人家一看是我們鳳凰的條，就直接給他領(lǐng)取了，可以幫他送回去，就送回老家也可以，但是就是需要安裝的時(shí)候需要一些費(fèi)用，就是50塊錢支架費(fèi)，然后他就認(rèn)為非常的不合理，他可能在與這個(gè)店員溝通的過程中也存在著誤會(huì)，然后就是交流的時(shí)候也不是很開心嘛，因?yàn)檎f一說要收錢，他就情緒激動(dòng)起來了。
然后他又問店員能不能免去這50塊錢，店員說不可以，然后他就來售樓部找我，情緒非常激動(dòng)，說要退房。因?yàn)楸緛磉@個(gè)客戶都比較敏感嘛，出現(xiàn)這種問題，然后我剛開始也沒有遇到過這種類似的情況，就是剛開始我就是先安撫這個(gè)客戶的情緒，然后向他了解一些情況，了解事情經(jīng)過之后，我就趕快去找我們經(jīng)理去反映這個(gè)事情吧，并且聯(lián)系了甲方采購的負(fù)責(zé)人，當(dāng)時(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)我們就做出了決定，就是把安裝費(fèi)免掉，但是因?yàn)檫@個(gè)客戶情緒還是非常的激動(dòng)，因?yàn)楸容^生氣嘛，剛開始所以說情緒還沒有平復(fù)下來，然后就還是要求退房，然后我們又進(jìn)行了安撫，告訴他不要著急，這是一個(gè)很小的事情，我們一定會(huì)給他一個(gè)滿意的結(jié)果，然后當(dāng)時(shí)客戶情緒比較焦慮嘛，我就讓他先回家，中間有一個(gè)多星期吧，他回去跟他嫂子說過之后，嫂子情緒也比較激動(dòng)，認(rèn)為這個(gè)錢收的也就是不合理，然后非常激動(dòng)，跟我說，你要么把這個(gè)事情給他解決，要么就是退給他2000塊錢現(xiàn)金，就是把這個(gè)空調(diào)的錢退給他，但是我們的合同已經(jīng)簽過了，所以說現(xiàn)金是退不了的，然后我告訴他不能退，他非常的情緒激動(dòng)時(shí)說：‘啊，好的，你如果不給我退的話，我就去售樓部找你，就算你不在售樓部賣房，我還要去你們家找你，’”
小編：“當(dāng)時(shí)你害怕不害怕？”
許新月：“嗯，確實(shí)有點(diǎn)害怕，確實(shí)有點(diǎn)緊張嘛，然后這個(gè)客戶的話，因?yàn)樗┳勇铮褪沁€帶一個(gè)三個(gè)月的小女孩，小女孩比較小，然后也比較害怕，然后這個(gè)妹妹的話比較敏感，情緒也比較激動(dòng)，就是說要打人家那個(gè)店員嘛，然后就是售樓部，在售樓部一直大吵大鬧的，然后我們售樓部人也比較害怕，當(dāng)時(shí)我就趕快找我們經(jīng)理去處理這件事，然后不是聯(lián)系甲方那個(gè)經(jīng)理，聯(lián)系我們的李總，就是我們的總經(jīng)理，然后怎樣說都不行，最后把錢退給他，但是又不能在財(cái)務(wù)上走賬，因?yàn)樗贤呀?jīng)簽過了，發(fā)票就已經(jīng)打出來了，對，然后就是說我墊了2000塊?！?/FONT>
小編：“就是后來你給了他2000塊錢？”
許新月：“對，因?yàn)樗恢辈煌５恼椅?，我是沒辦法了，然后就是我提前拿著自己的錢，然后給他墊了2000塊錢給他?！?/FONT>
小編：“那這個(gè)空調(diào)他要了嗎？”
許新月：“沒要啊，把空調(diào)整成2000塊錢了嘛，然后給他2000塊錢之后，這邊的話領(lǐng)導(dǎo)拿到發(fā)票之后，就給我報(bào)銷了，然后這個(gè)事相當(dāng)于解決了。”
小編：“其實(shí)就是一個(gè)安裝架的事，然后鬧了一個(gè)星期。”
許新月：“主要是已經(jīng)簽過合同，開始無法滿足他們的不要家電要現(xiàn)金的要求，因?yàn)楹苈闊?，?cái)務(wù)發(fā)票都開過了，沒法從房款里優(yōu)惠，還是我們經(jīng)理給李總打的電話，跟他匯報(bào)了詳細(xì)情況，才答應(yīng)先墊付，再給報(bào)銷的。然后這個(gè)客戶情緒也得到了平復(fù)，然后我們也對這個(gè)家電的事進(jìn)行了妥當(dāng)?shù)奶幚?，客戶還是選擇我們這里置業(yè)。
后來這個(gè)事情發(fā)生過之后，這個(gè)客戶還是當(dāng)這件事沒有發(fā)生，我們的關(guān)系還是比較好的，就后來他買過房之后，我們售樓部在做什么活動(dòng)呀，我也會(huì)積極的通知他來售樓部參加活動(dòng)，嗯，通過這個(gè)事情呢，我認(rèn)為作為一個(gè)置業(yè)顧問的話，遇到客戶的問題，我們首先要冷靜對待，不要因?yàn)榭蛻舻那榫w或者這種退房的要求呀，導(dǎo)致我們的情緒上有急躁，從而沒有處理好客戶所面臨的問題，導(dǎo)致咱們自己的成交客戶流失。在面臨這些客戶的問題的時(shí)候，我們一定要有耐心，就是盡量去平復(fù)客戶這種情緒，積極的聯(lián)系各個(gè)部門，幫客戶解決面臨的問題。
小編：“就是通過這個(gè)事兒，你覺得遇事不能急躁，不能慌，”
許新月：“對，不能急躁，”
小編：“不過你的心理素質(zhì)還蠻好，一天打十幾個(gè)電話，你也沒有急躁?！?/FONT>
許新月：“因?yàn)楫吘垢煞康禺a(chǎn)代理銷售這么多年了嘛，我在進(jìn)入咱們公司的話，已經(jīng)將近五年的時(shí)間了，一直在這個(gè)項(xiàng)目，所以說見的事情也比較多，所以連續(xù)打一個(gè)星期，一天十幾個(gè)電話，只管打，我只管接，進(jìn)行安撫嘛。”
小編：“一直進(jìn)行安撫?！?/FONT>
許新月：“嗯，因?yàn)檫@個(gè)客戶的話是外地的，他基本人在北京工作，很少在家啊，就是在家的時(shí)候，平時(shí)我們售樓部做的活動(dòng)比較多嘛，每次通知他的時(shí)候基本上都能來，他也是因?yàn)榧依镉行『ⅲ貋淼拇螖?shù)比較多，但是嫂子的話，一般情況下帶著孩子很少來參加活動(dòng)，都是他帶著孩子過來參加活動(dòng)的。”
小編：“小月，你覺得作為置業(yè)顧問最重要的銷售能力是啥？”
許新月：“首先我分了三大點(diǎn)：就是首先我們作為房地產(chǎn)置業(yè)顧問要熟悉咱們的業(yè)務(wù)，基本功，銷講呀，賣點(diǎn)，包括咱們市場的情況都要了解；那第二的話就是咱們置業(yè)顧問一定要有強(qiáng)大的內(nèi)心，因?yàn)樵?/FONT>房地產(chǎn)銷售過程中總會(huì)遇到這種不同的人呀和不順心的事，包括業(yè)務(wù)的壓力總會(huì)有的，必須有內(nèi)心強(qiáng)大。就比如這個(gè)事，如果一天打十幾個(gè)電話根本就受不了；然后第三的話就是得有一個(gè)相對來說比較正能量的情緒，因?yàn)檎芰坎还饨o自己帶來信心，也能感染其他同事，就是我感覺主要就是這三點(diǎn)。”
小編：“那你能不能結(jié)合你做房地產(chǎn)銷售這么長時(shí)間，就是對于置業(yè)顧問最重要的這些銷售能力和技巧，你能不能給我們舉個(gè)例子？”
許新月：“就是說每次與客戶的交談中，首先要找到自己的交談方式，就是從客戶的角度上去出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶著想，選擇一個(gè)合適的房子，就是要對他有耐心，針對不同的客戶的需求給予最大的幫助，取得客戶的信任，讓客戶相信自己，站在客戶的角度上去想一些事情，就是取得他的信任嘛！
然后他對你的認(rèn)可度會(huì)比較高一些，就跟客戶當(dāng)朋友，其實(shí)我們都知道這個(gè)房地產(chǎn)的銷售，它和別的銷售不太一樣，房地產(chǎn)的策劃銷售它的一個(gè)服務(wù)周期相對來說時(shí)間比較長，流程也比較繁雜，雖然也是商品，但它是屬于特殊的大件商品，在這個(gè)接待客戶的時(shí)候，我們也會(huì)遇到客戶會(huì)提出各種各樣不同的問題。”
小編：“大家對你的印象就是說覺得，新月對工作是非常樂觀，同時(shí)也是非常認(rèn)真有責(zé)任心，就是在接待客戶的過程中，或者是在你的工作的過程中，你是怎么樣自我管控的？”
許新月：“嗯，其實(shí)沒有什么刻意的自我管控，因?yàn)槲乙呀?jīng)從事銷售服務(wù)行業(yè)五年了，就比如我客戶給我發(fā)條短信，我會(huì)立馬的回復(fù)，我的手機(jī)基本上不離身，包括晚上，嗯，11點(diǎn)左右，就是別人能給我打電話，我就是說都立即幫他回復(fù)，手機(jī)只要一響我就給他回復(fù)信息，客戶就是客戶，可能感覺就是說有些問題，我能及時(shí)的回復(fù)他，他就心里也比較認(rèn)可嘛，就是如果長時(shí)間沒給他回復(fù)，他心里是沒有安全感的。把客戶當(dāng)做朋友，讓他們找到一個(gè)最合適的地方安家置業(yè)，對于我來說可能就是賣一套房子，但是對于客戶來說卻是一個(gè)家。給客戶帶來溫暖的感覺，因?yàn)楝F(xiàn)在買套房的話，需要50萬到70萬之間吧，對于我來說，我感覺就是買套房子，可能這輩子只能買一套房子，但是就是站在客戶的角度上去想，買套房就是給他帶來溫暖的感覺嘛！同時(shí)我也要給同事做好榜樣，希望我們新來的同事可以對待工作認(rèn)真，保持初心?！?/FONT>
小編：“非常感謝新月今天能抽出來時(shí)間接受我們這次采訪，其實(shí)我們每個(gè)人都很平凡，但是平凡不代表我們平庸，正是因?yàn)槲覀冞@種平凡的工作，讓我們更相信奮斗的力量，向身邊的榜樣學(xué)習(xí)。優(yōu)秀的你們不需要隱藏，請大家能主動(dòng)展示自我成長的經(jīng)驗(yàn)，和大家一起分享你的成長之路，讓我們互相學(xué)習(xí)，共同成長。最后還是非常感謝新月，同時(shí)也感謝大家收聽本期的前線故事，那我們下期再會(huì)！”
